Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz

TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİ HAKKINDA KILAVUZ

BİLGİ NOTU

KONU/İLGİLİ MADDE/LER

AÇIKLAMALAR VE DEĞERLENDİRMELERİMİZ

KAPSAM / MADDE 2

Kılavuz, satıcı ve sağlayıcılar ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından sunulan mal veya hizmete ve bunların yan sözleşmelerine ilişkin internet ortamında yapılan tüketici değerlendirmelerini kapsar.

Kılavuz hükümleri, esas faaliyet alanı internet ortamında bir mal veya hizmete ya da o mal veya hizmetin satıcı veya sağlayıcılarına ilişkin tüketici şikâyetlerinin yayınlanmasına imkân sağlamak olan şikâyet platformlarında yayınlanan değerlendirmeler hakkında da uygulanır. Örneğin; kişinin kendine ait blog sayfasındaki paylaşımları, fikir alışverişinin yapıldığı, bilgilendirme forumları niteliğindeki platformlardaki yorumlar kapsam dışındadır.

TEMEL İLKELER / MADDE 5

• İlgili mal veya hizmete ilişkin internet ortamında yorum yapmanın mümkün olması durumunda, yalnızca ilgili mal veya hizmeti alan tüketiciler tarafından değerlendirme yapılmasına izin verilmelidir.
• Siparişin iptali durumunda, tüketicinin satın alma sürecinde geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyimleriyle sınırlı olarak değerlendirme yapmasına izin verilmelidir.
• Mal veya hizemete ilişkin yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiği, satıcı, sağlayıcı veya tüketici tarafından bildirildiğinde, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra, bu durum ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmeksizin yayınlanmalıdır.
• Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcı üçüncü kişiler ile anlaşarak bir mal veya hizmete talebi arttırmak ya da bunlara ilişkin olumsuz bir intiba oluşturmak amacıyla, ilgili mal veya hizmete ilişkin değerlendirme yapılmasını sağlayamaz.
• Tüketici değerlendirmelerinin internet ortamından farklı mecralarda yayınlanması halinde bu tanıtım Yönetmeliğin diğer hükümlerine uygun olmalıdır. Örneğin, televizyon mecrasında yayınlanan bir reklamda yer verilen tüketici değerlendirmesinin Yönetmeliğin 28/B maddesi ve Kılavuz hükümleri yerine Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliğinin diğer hükümlerine uygunluğu inceleme konusu olabilir.
• İlgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz. Örneğin, satışa sunulan kozalak macunu ürününe ilişkin “Öksürüğüme iyi geldi, astım ve bronşite karşı faydalı” şeklinde yapılan değerlendirmeler yayınlanmamalıdır.

TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMESİ TANIMI

/ MADDE 4/1-F, 5/2, 5/3

• Satın alınan bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcı ile aracı hizmet sağlayıcıya ve teslimat, kredi ve sigorta hizmeti gibi yan sözleşmelere ilişkin tüketiciler tarafından internet ortamında yapılan her türlü tüketici deneyimini belirten ifade, onay ve derecelendirme uygulamalarıdır.
• Satın alınan mal veya hizmete ilişkin yapılan yorum, verilen puan veya yıldız gibi derecelendirme uygulamaları tüketici değerlendirmesi kapsamındadır.

TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİNİN YAYINLANMASINA İMKAN SAĞLAYAN DİĞER DURUMLAR / MADDE 5/5

Yönetmelikte ve bu Kılavuzda yer verilen hükümlere uygun olması koşuluyla satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılar aşağıda belirtilen durumlarda da tüketici değerlendirmelerinin yayınlamasına imkân sağlayabilir:

• “B” isimli satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazasından satın alınan bir mal veya hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin “B” satıcısı ya da sağlayıcısına ait internet sitesi ya da platformda paylaşılması.
• Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak “B” isimli satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazası veya internet sitesinden satın alınan bir mal ya da hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin, “B” isimli satıcının “A” isimli aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda bulunan mağazasında veya satın alınan mala ilişkin değerlendirmeler altında paylaşılması.
• Tüketicilerin bir mal veya hizmeti satın alarak deneyimlerini paylaştığı “X” isimli internet sitesinde yayınlanan bir tüketici değerlendirmesinin “A” isimli aracı hizmetsağlayıcıya ait platformda ya da “B” isimli satıcıya ait internet sitesinde o mal veya hizmetin satışa sunulduğu alanda doğrudan “X isimli internet sitesinden” ve benzeri şekilde belirtilerek veya bir bağlantı ile paylaşılması.
• Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak, bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir aracı hizmet

sağlayıcıya ait platformda; bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde paylaşılması.

TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİNİN KONTROLÜ / MADDE 7

• Kontrol süreci, tüketicilerin değerlendirme yapma cesaretini kırmamaması veya zorlaştırmaması bakımından makul ve orantılı olmalıdır.
• Makul ve orantılı kontrol süreci bakımından aşağıdaki uygulamalar örnek teşkil etmektedir:

• Değerlendirme yapanın gerçekten bir tüketici olduğunu doğrulamak için IP adresini kontrol etmek veya e-posta ile doğrulama gibi teknik araçlar kullanmak.
• Değerlendirme yapanlara yönelik yanıltıcı veya gizli tutulan reklam anlaşmaları kapsamındaki değerlendirmeleri yasaklayan net kurallar belirlemek.
• Dolandırıcılık faaliyetlerini otomatik olarak tespit etmek için araçlar kullanmak.
• Şüpheli değerlendirmelerle ilgili şikâyetlere yanıt vermek için yeterli önlemleri almak ve kaynakları geliştirmek. Örneğin, yayınlanan tüketici değerlendirmelerine güven oluşturmak adına sahte değerlendirmelere hızlı ve etkili şekilde müdahale edecek teknik altyapıyı ve personel kapasitesini geliştirmek.

YANILTICI OLDUĞU KABUL EDİLEN TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİ / MADDE 8

Yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilen ve yayınlanmayacak nitelikte olan değerlendirmeler;

• Satıcı veya sağlayıcıya ait sosyal medya hesabı üzerinden yapılan paylaşımlara yönelik bir menfaat karşılığında yapılan beğeni veya onay belirten sembol ve ifadeler,
• Farklı bir satıcı veya sağlayıcı ya da satın aldığından farklı bir mal veya hizmete yönelik değerlendirmeler

Örneğin, bir restorandan sadece bir içecek satın alan tüketicinin “Köfte menü harikaydı/Hamburgerler çok lezzetliydi.”

SATICI, SAĞLAYICI VE ARACI HİZMET SAĞLAYICININ YÜKÜMLÜLÜKLERİ / MADDE 5/6, 6, 7/3, 8/4, 8/5, 8/6

• Olumlu veya olumsuz olmasına bakılmaksızın tüm değerlendirmeler, aynı kontrol sürecine ve zaman sınırlarına tabi olmalıdır.
• Değerlendirmelerin yayınlanması bakımından, esas ve kurallar tüketici için erişebilir olmalıdır.
• Belirlenen esas ve kurallar, mal, hizmet ve teslimat başta olmak üzere, ilgili yan sözleşmelere ilişkin değerlendirme yapılmasını engelleyecek ya da yalnızca belirli konularda değerlendirme yapılmasına izin verecek şekilde düzenlenmemelidir. Örneğin,- tüketicinin bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platform üzerinden mal satın alarak satıcı veya satın alınan mala ilişkin orijinallik, kusurlu ürün gibi konularda deneyimini paylaşmak istemesi durumunda bu değerlendirme, aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen “Satıcı değerlendirmesi olarak nitelendirilebilecek, eksik/kusurlu ürün, yanlış ürün gönderimi, teslimat, paketleme ve ürün orijinalliği ile ilgili yorumlar yapılamaz” şeklinde belirlenen bir kural ile reddedilemez.

-Benzer şekilde, tüketicilerin internet üzerinden verdiği yemek siparişine ilişkin olarak teslimatla ilgili tüketici değerlendirmesi “restorandan alınan hizmetten bağımsız” olduğu gerekçesi ile reddedilemez.

• Yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığının ispatına ilişkin uygulanan süreçler ile tüm tüketici değerlendirmelerinin yayınlanıp yayınlanmadığı, ortalama değerlendirme puanının nasıl hesaplandığı ve değerlendirmelerin nasıl sıralandığı konularında

tüketiciler açık ve anlaşılır bir biçimde bilgilendirilmelidir.

• Belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde, bir tüketici değerlendirmesinin yayınlanmamasına karar verildiği durumda, yayınlanmama gerekçesi tüketiciye gecikmeksizin bildirilir. Örneğin, değerlendirme yayınlama ilkesi olarak “toplumun bir kesimini inanç, ırk, renk veya cinsiyet dolayısıyla dışlayan”, “tehdit niteliğinde veya küfür içeren” veya “klavyeden rastgele seçilen karakterlerle bir anlam ifade etmeden oluşturulmuş” yorumların yayınlanmayacağı belirlenmiş olabilir. Belirlenen bu ilkelere aykırı değerlendirme yapılmak istendiğinin tespiti halinde tüketiciye “Değerlendirmeniz küçük düşürücü/dışlayıcı/tehdit niteliğinde/küfür içermekte olduğundan yorum yayınlama ilkelerimiz gereği yayınlanamamıştır.” şeklinde bir geri dönüş yapılabilir.
• Değerlendirmesi yayın ilkesine uygun olmadığı gerekçesiyle reddedilen tüketiciye düzeltme yaparak yeniden değerlendirme yapma hakkı verilir.
• Tüketici değerlendirmelerinin toplanması, işlenmesi ve diğer internet siteleri ile bağlantı kurulması sürecine müdahalede bulunularak olumsuz değerlendirmelerin yayınlanmasının önüne geçilemez, ilgili veriler manipüle edilerek arama motorları üzerinden işletmelerin görünürlüğü yanıltıcı bir biçimde arttırılamaz, mal veya hizmet satın almayan

kişiler değerlendirme yapmaya veya onay belirten semboller kullanmaya yönlendirilemez ve bu değerlendirmeler farklı mecralarda yayınlatılamaz.

• Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerini manipüle edebilecek uygulamalardan kaçınmaları gerekir. Manipüle edici uygulamalara aşağıdaki örnekler verilebilir:

-Sadece olumlu değerlendirmeleri yayınlamak ve olumsuz olanları yayınlamamak.

- Tüketicilere önceden doldurulmuş olumlu değerlendirme şablonu sağlamak.

-Tüketicileri değerlendirmelerini değiştirmeye veya olumsuz değerlendirmelerini geri çekmeye teşvik etmek için kontrol sürecinde tüketicilerle iletişim kurmak.

-Açıklanmayan ya da şeffaf olmayan ölçütler temelinde oluşturulmuş değerlendirme puanlamaları sunmak.

-Tüketicilerin bir mal veya hizmetin yalnızca bir yönüyle değerlendirme yapabilmesini sağlamak.Örneğin, tüketicinin sadece bir restoranın teslim ettiği yemek hakkında yorum yapması zorunlu kılınamaz. Tüketici teslimat, fiyat ve benzeri konulara ilişkin de yorum yapabilmelidir.

-Tüketicilere sadece olumlu yorum yapmalarını teşvik etmek amacıyla hediye çeki, indirim imkânı gibi fırsatlar sunmak.

-Değerlendirmelerin yapılmasında olumlu veya olumsuz seçeneklerinin birlikte sunulması halinde olumlu değerlendirmeler lehine olacak şekilde kullanılan ifadeleri açık veya anlaşılır şekilde belirlememek ya da ticari tasarımı karanlık ticari uygulama ihtiva edecek şekilde tasarlayarak tüketicileri olumlu değerlendirme yapmaya yönlendirmek.

-Olumsuz değerlendirme yapılmasına ilişkin işlem ve süreçlerde olumlu değerlendirmeye nazaran tüketicilere zorluk çıkartmak veya ek yükümlülükler getirmek.

• Yayınlanmış bir tüketici değerlendirmesinin yanıltıcı olduğu tespit edildiği durumda değerlendirme derhal kaldırılmalıdır.
• Satıcı ya da sağlayıcılara fayda sağlamak üzere belirli bir menfaat karşılığında, olumlu tüketici değerlendirmelerinin görünürlüğünün artırılmasına veya değerlendirmelerin objektif sıralama sonuçlarının değiştirilmesine yönelik eylemlerde bulunulamaz.

Örneğin, bir platformda faaliyet gösteren satıcıyla anlaşan gerçek veya tüzel kişiler tarafından, satıcının bilgisi dahilinde salt olumlu yorum yapmak amacıyla muvazaalı olarak çok sayıda mal satın alınmasını müteakip olumlu yorumlarda bulunulması ve yorumların yayınlanmasından sonra yasal süresi olan 14 gün içinde satın alınan malların iade edilmesi haksız ticari uygulama olarak kabul edilecektir.

ARACI HİZMET SAĞLAYICININ YÜKÜMLÜLÜKLERİ / MADDE 6/4, 7/4

Yukarıdaki başlıkta incelenenlere ek olarak AHS'ler bakımından getirilen yükümlülükler;

• Değerlendirmenin o mal ya da hizmeti gerçekten satın alan bir tüketici tarafından yapıldığı “… satıcısından satın alındı” veya “Doğrulanmış kullanıcı” gibi ifadelerle belirtilmelidir.
• Tüketici değerlendirmeleri, aşağıda "Tüketici Değerlendirmelerinin Kontrolü" başlığında açıklandığı şekilde gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılması gerekmektedir. İstisnası; aracı hizmet sağlayıcılar tarafından herhangi bir nedenle faaliyeti sonlandırılan satıcı veya sağlayıcılara ve bu kişiler tarafından satışa sunulan mal veya hizmetlere ilişkin yapılan değerlendirmeler silinebilir.

KILAVUZ MADDELERİNE UYUMA İLİŞKİN YÜKÜMLÜLÜKLER / MADDE 9

• Reklam verenler, reklam ajansları ve mecra kuruluşları, Kılavuz maddelerine uyum konusunda ayrı ayrı sorumludur.
• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 61 inci ve 62 nci maddelerine, Yönetmeliğe ve bu Kılavuza uygun olmayan reklamın veya ticari uygulamanın daha sonra düzeltilmesi veya telafi edilmesi reklam verenin veya ticari uygulamada bulunanın sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.